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「おもてなし文化」の行き過ぎがモンスタークレーマーを生む

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ニコニコニュースで見たのですが、とあるホテルではアルバイトは染髪OK(目立たない色まで)だが、正社員はそれがダメというある種謎の規則があり、それに納得いかない社員の声が載っていました。ホテルがそういった規則を設けた理由というのは、お客さんの中には髪を染めている従業員を不快に思い、クレームをつけてくることがあり、それを未然に防ぐため」といったことが書かれていました。そのクレームが飛んでくることはなとなく予想がつかないわけではない。ただ、その規則が妥当なのか?は別問題でしょうね。その記事では、納得いかない社員が「そんな文句をいう客はモンスタークレーマーと呼ぶべきだ!」としていましたが、恐らく日本人の中には、髪を染めている人に嫌悪感や不快感を感じる人はまだまだいると思います。ある種世の中の風潮みたいなものだから、仕方ない部分はあるとは思うけど、「モンスタークレーマー」という呼び方には私は賛成です。実際、そんなことで文句言うなと思う。

 

嫌なら利用しなきゃ良いのに。髪を染めていることの何が不快なのか?はその客に聞いてみないと分からないけど、その程度でいちいちクレームを言う客は、自分の気に入らないことなら何でも文句を言いそうな気がする。客という立場が従業員よりも上だと思っているのか?何でもかんでも言ってくるのではないでしょうか?人の見た目にいちいち文句を言うのなら、じゃあ何で黒髪は良いのか?それを説明できるんだろうか?彼らにとって不快に感じるメカニズムがよく分からないのだが、髪を染める行為が不快なのか?それなら白髪染めもダメだ。じゃあ、茶色や金髪など、黒髪以外の髪色がダメなのか?じゃあ、外国人にも同じこと言うの?自分の生まれ持った髪色以外に染めるのがダメなのか?じゃあ、金髪の外国人が黒に染めても同様のことを言うのか?こうやって考えてみると、やっぱりモンスタークレーマーで妥当な気がして来る。人の見た目にいちいちケチをつけること自体がどうかと思う。

 

髪を染めている人なんていうのは、老若男女問わずいくらでもいる。クレームを言って来る人間の中にも、当然髪を染めているか?染めた経験のある人はいると思うのだけど、そういう人が何故クレームをつけられるのだろう?客は染めるのOKで、従業員はダメという理屈は全く理解できない。ホテル側の対応としては、客商売だから、お店の経営上仕方ないのかもしれない。そこはギリギリ理解できなくはないけど、理不尽なクレームをつけてくる連中の言いなりになるというのは、やっぱり腑に落ちない部分もある。原因はそもそもそんなクレームを言って来る客なんだろうけど、こういう事態はやっぱり「おもてなし」文化の負の側面だと思う。「おもてなし」文化は東京オリンピックの開催決定を機に、海外でも話題になったようだけど、おもてなしを受ける側からすれば、お客さんに対する手厚いサービスともとれるけど、おもてなしをする側からすれば、過剰なサービス精神を要求されているとも見ることができると思います。

 

「おもてなし」という言葉がつけられたのは最近だとしても、そういうったサービス精神の心は以前からあったはず。日本では、お客さんの要望をできる限り聞いて、それに応えるということが、もはやサービスじゃなくて常識になってしまった感があるのです。本来はそこまでしてくれるの!?というサービスがあまりにも多くのところで根付いてしまったため、そこまでして当たり前の感覚に陥るお客さんが増えてしまった面もあるかもしれない。凄い手厚いサービスをしてくれるお店が増えると、本来ならそれで申し分ないサービスをしているお店でも、他店より劣っているという理由で、文句を言われる可能性もあると思うし、そういうのが積み重なって、お店に対する客の要望が際限なくなってきている。お店に要求されるハードルが物凄い高くなってきている。それが今回のような結局ホテル側のサービスとは関係ない、従業員の用紙まで自分たちの思い通りにさせないと気が済まないというモンスタークレーマーを生み出してしまうのでしょう。

 

そういった意味でいうと、おもてなしっていうのは、客を甘やかすというか、従業員への単なる負担を増やすだけの、ブラック文化にも見えてきます。結局、人間っていうのは現状を基準に物事を考える癖があるというか、例えば、今年収1億の人が9000万に下がったらテンション下がると思うんですよ。まだまだ全然余裕あるのに。でも、年収500万の人が600万になったら、めちゃめちゃテンション上がりますよね。9000万と600万じゃ天と地ほどの差があるのに、彼らの心のうちは全然違うはず。その差はどうして生まれるか?というと、現状が違うからです。現状が違うと、現状の水準がとても上がってしまったことで、客観的に見てそれで十分じゃないか!ということでも、彼らにとっては不満なんです。それと同様に、客として受けられるサービスの質の水準が上がると、そこから少しでも下がると不満になってしまう。他国と比べてもあまりにも高いサービスの水準を普通に感じて、そこから少しでも下がるものなら、否定的になる。そn水準を維持しろと。言うことになるのでしょう。おもてなしというのが本当に良い文化なのか?どうかは考え物な気がします。

 

 

そこまでするか! モンスタークレーマー

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